Relacionan a experiencia do cliente coa lealdade do consumidor cara o comercio móbil

Premiado pola Asociación de Empresas de Gran Consumo (AECOC), Gemma Cores Alfonso propón no seu Traballo Fin de Mestrado unha reflexión sobre os antecedentes da lealdade dos consumidores cara o comercio a través do teléfono móvil (m-commercer) así como as características do seu comportamento neste contexto. O m-commerce “está en auxe”, ninguén dubida xa que “o teléfono móbil é un dispositivo que se utiliza cada vez máis nos procesos tanto de consulta de información con fins comerciais como no específico de compra, xa sexa no plano nacional ou internacional” explica o director do traballo, o profesor da Área de Comercialización e Investigación de Mercados, Emilio Ruzo Sanmartín.

A partir da revisión da literatura académica existente neste ámbito, Gemma Cores Alfonso propón un modelo conceptual no que se propoñen unha serie de hipóteses teóricas baseadas nas formulacións e resultados das investigacións previas, ao tempo que o valida de forma empírica a través dunha mostra de consumidores de comercio móbil. Entre os resultados máis destacados, a alumna do Máster en Dirección de Empresas da USC premiada resalta a influencia “directa e positiva” que sobre a lealdade exercen tanto a satisfacción como o valor percibido do servizo.

Adicionalmente, o traballo tamén resalta a importancia de “prestar atención á xestión da experiencia do cliente, dado que as tres dimensións sobre as que está estruturada –humana, mecánica e técnica- inflúen positivamente na satisfacción, na confianza e no valor percibido do servizo”, explica Gemma Cores. Tendo o móbil como medio comercial, a reflexión proposta por Cores Alfonso destaca igualmente que o valor das compras, “tanto na súa dimensión hedónica como utilitaria, tamén exerce unha influencia positiva sobre a satisfacción, polo que resulta outro factor clave, dada a influencia indirecta sobre a lealdade”.

Como explica o profesor Emilio Ruzo, os resultados obtidos na investigación permitirán ás empresas coñecer os factores que conlevan á lealdade no m-commerce e, ao mesmo tempo, obter unhas orientacións sobre como conseguir e manter este comportamento entre os seus clientes.

‘Antecedentes clave da lealdade do consumidor móbil: un estudo da influencia da experiencia do cliente e o valor de compra” é o título do Traballo Fin de Mestrado premiado pola Asociación de Empresas de Gran Consumo na categoría Comercial-Trade Marketing. O xurado outorgoulle o recoñecemento xa que o traballo “presenta un tema de grande actualidade e interese para as empresas do sector e faino con seriedade, rigor e boa análise”. Gemma Cores e Emilio Ruzo recibiron o premio de mans do presidente da compañía Calidad Pascual, Tomás Pascual.

Premios AECOC
Os premios académicos AECOC recoñecen anualmente traballos fin de grao e mestrado que presentan universidades de todo o territorio estatal. Nesta edición concorreron un total de 65 traballos de 32 centros universitarios españois. O xurado formárono representantes da Conferencia de Reitores de Universidades Españolas (CRUE), CEOE, Ministerio de Educación, Cultura e Deporte e da comisión académica de AECOC, valorando especialmente as achegas realizadas polos traballos á mellora da competitividade das empresas.

As catro categorías contempladas na convocatoria repártense os 20.000 euros con que están dotados os premios. En cada modalidade concédese 3.000 euros para o/a estudante gañador, 1.000 euros para o/a titor/a do traballo gañador e outros 1.000 para o premio accésit. Igualmente, os premios contemplan oportunidades laborais a través da concesión dos premios especiais de Carrefour (contrato indefinido), Nestlé (programa de prácticas) e PepsiCo (programa de prácticas).

AECOC
AECOC é a Asociación de Empresas de Gran Consumo, unha das maiores organizacións empresariais do país e a única na que a industria e a distribución do gran consumo traballan conxuntamente para desenvolver boas prácticas e estándares tecnolóxicos que axuden ás empresas a ser máis eficientes e competitivas, achegando maior valor ao consumidor. Engloba tanto ás maiores compañías como ás pequenas e medianas empresas e representa sectores tan diversos como o da alimentación e bebidas, téxtil, electro, ferraxaría e bricolaxe, saúde e hostalaría, entre outros. A organización conta con máis de 28.000 empresas asociadas cuxa facturación conxunta supón preto do 20% do PIB.