Créditos ECTS Créditos ECTS: 3
Horas ECTS Criterios/Memorias Horas de Tutorías: 3 Clase Expositiva: 9 Clase Interactiva: 12 Total: 24
Lenguas de uso Castellano, Gallego
Tipo: Materia Ordinaria Máster RD 1393/2007 - 822/2021
Departamentos: Ciencia Política y Sociología
Áreas: Ciencia Política y de la Administración
Centro Facultad de Ciencias Políticas y Sociales
Convocatoria: Primer semestre
Docencia: Con docencia
Matrícula: Matriculable | 1ro curso (Si)
Las transformaciones sociales y tecnológicas contemporáneas exigen de las Administraciones una mayor cercanía a la ciudadanía, demanda que durante los últimos años contribuyó a transformar algunas de las vías a través de las cuales los organismos públicos articulan la provisión de servicios y replantean su relación con sus receptores.
Entre los temas que en la actualidad mayor interés despiertan entre profesionales, élites políticas y personal investigador se encuentra el de los nuevos canales que permiten un diseño eficiente e innovador de servicios y el del ajuste excelente entre provisión y uso/recepción, tanto a un nivel intraorganizativo como en una dimensión externa.
Con la finalidad de incrementar la eficacia y la eficiencia de las actuaciones, impulsados primordialmente por enfoques contemporáneos de gestión pública, algunos de los cambios que se están produciendo tienen su expresión más visible en la simplificación de los trámites que los ciudadanos realizan ante los organismos públicos; la introducción de nuevos soportes de provisión (especialmente online); el rediseño de los espacios físicos; la incorporación de prácticas de auditoría y evaluación; o la personalización de servicios.
En este clima de innovación, emergen dos ejes a los que esta materia pretende prestar especial atención.
Por una parte, el desarrollo de nuevas formas de diseño organizativo y, en concreto, de servicios, que comportan actuar intersectorialmente, desarrollar habilidades y capacidades de diseño entre las entidades locales y otras organizaciones del tejido local e introducir nuevas experiencias de aprendizaje y resolución de problemas organizativos, propuestas englobadas en el enfoque del service design.
Por otra parte, la difusión del empleo de técnicas de marketing en el ámbito público constituye igualmente uno de los más importantes fundamentos de los éxitos logrados.
Conceptos como los de segmentación, diferenciación, marketing mix público, front y back office se difunden entre los profesionales del sector público local revolucionando las técnicas que tradicionalmente se emplearon en la provisión de servicios y abriendo oportunidades para el desarrollo de prácticas de marketing municipal, de ciudades y de territorio (especial orientación al ámbito local).
Teniendo presente la importante evolución experimentada por el diseño de servicios (presenciales y virtuales) y las iniciativas de marketing local en las últimas décadas, es pertinente que a lo largo de esta materia se examine la razón de ser del surgimiento de este campo desde la perspectiva de la gestión pública; se estudie el proceso de diseño de servicios; se familiarice al alumnado con el proceso de planificación del marketing público local; y se reflexione sobre el impacto de las TIC y de la innovación en este ámbito.
La enseñanza de la materia persigue como objetivo principal introducir al alumnado en los procesos de diseño, gestión y provisión de los servicios públicos de las administraciones locales. Como objetivos secundarios pretende:
- Reflexionar sobre el papel que en la actualidad revisten las relaciones de las Administraciones con la ciudadanía.
- Estudiar el rol de la ciudadanía en la provisión de servicios.
- Entender el concepto de diseño de servicios.
- Ahondar en los principios básicos de diseño (virtual y presencial)
- Aplicar herramientas de diseño, gestión de procesos y organización a la producción de servicios.
- Analizar el impacto de las TIC y, en concreto, de las prácticas de administración y gobierno electrónico en la provisión de servicios.
- Dar a conocer la utilidad del empleo de técnicas de marketing en el ámbito público local.
- Comprender el encaje que el marketing tiene dentro del proceso de elaboración de políticas públicas locales.
Teniendo en cuenta los fundamentos de un servicio, el programa gira en torno a tres conceptos: ideación; producción y prestación, lo que conduce a hablar, en una secuencia lógica, de concepción del servicio, diseño y recepción. Así, los temas que se abordarán son los siguientes:
TEMA 1: Concepto de servicio público y características organizativas.
TEMA 2: Lógicas de diseño de servicios (presenciales / virtuales) y elementos claves de un check-list.
TEMA 3: Enfoque de service thinking / design: concepto; requisitos; técnicas de investigación; herramientas y aplicabilidad.
TEMA 4: Análisis de prácticas de diseño de servicios / enfoques de calidad y procesos.
TEMA 5: Aplicación del enfoque de marketing al ámbito local (valor del intercambio; utilidad, peculiaridades y límites; diseño y implementación).
[INFORMACIÓN PARA EL PERSONAL DE LA BIBLIOTECA: DE CARA AL CURSO 2024-25, NO SE ACTUALIZÓ LA BIBLIOGRAFÍA RESPECTO A LA DEL CURSO ANTERIOR]
BÁSICA:
Brown, T. y García, M. (2020), Diseñar el cambio: cómo el design thinking transforma organizaciones e inspira la innovación. Madrid: Empresa Activa.
Chías, J. (2012), Marketing Público. Madrid: McGraw-Hill.
Martínez, J.M. (2019), La gestión de los servicios públicos locales en el marco de la LCSP, la LRJSP. Wolters Kluwer
Rufín, R. y Medina, C. (2012), Marketing Público. Investigación, Aplicaciones y Estrategia. Madrid: ESIC.
OTRAS MONOGRAFÍAS DE REFERENCIA:
Asensio Romero, P. (2013), Marketing Municipal. Madrid: Díaz de Santos.
Coffman, L., Public Sector Marketing. A Guide for Practitioners. Nueva York: John Wiley & Sons, 1986.
Eiglier, P. y Langeard, E. (1993) Servucción. El Marketing de Servicios. Madrid: McGraw-Hill.
Elizagarate, V. (2008), Marketing de Ciudades. Madrid: Pirámide
Escourido, M. (2019), Introducción al marketing de ciudades como herramienta de gestion publica: Una aplicación en ciudades medias y pequeñas.
Grande, I (2014), Marketing de los servicios. Madrid: ESIC
Grönroos, Ch. (2013), Marketing y gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.
Kotler, P. y Lee, N. (2016), Marketing en el Sector Público. Madrid: Pearson.
Kotker P. Y Kotler M. (2019), Marketing de ciudades: El Nuevo Marketing Dirigido a las Grandes Ciudades. LID Ed.
Lis, R. (2019), Digital Government: Managing Public Sector Reform in the Digital Era. Routledge.
Precedo Ledo A. y Escourido Calvo, M. (2017), Marketing de Ciudades y Territorios: Una Visión Renovada. Dextra Ed.
Proctor, T. (2007), Public Sector Marketing. Harlow: Pearson Education.
Puig, T. (1998), Manual para la Producción de los Servicios Municipales: La Construcción de los Servicios para la Calidad de Vida desde las Necesidades de los Ciudadanos o Cómo Usar el Márketing en los Municipios. Oñati: Instituto Vasco de Administración Pública.
Puig, T. (2009). Marca Ciudad. Paidós.
Sánchez Hernández, Mª.I.(2008), Marketing Interno para Innovar en Servicios. Las Rozas (Madrid): Delta.
Sánchez, C.; Lasagna, M.; Marcet, X. (2013). Innovación pública: un modelo de aportación de valor. RIL Editores.
Sancho Royo, D. (2002), Gestión de Servicios Públicos: Estrategias de Marketing y Calidad. Madrid: Tecnos / UPF.
Sweeny, J. (2019), Public Sector Marketing Pro: The Definitive Guide to Digital Marketing and Social Media for Government and Public Sector. JS Press
Van Buuren, A., Lewis, J.M. et al. (2023), Policy-Making as Designing: The Added Value of Design Thinking for Public Administration and Public Policy. Policy Press.
Vrant, A. y Velasquez A. (2019), Place Branding: ciudades & naciones como marcas.
Competencias básicas:
CB2 - Que los estudiantes sepan aplicar los conocimientos adquiridos y su capacidad de resolución de problemas en entornos nuevos o poco conocidos dentro de contextos más amplios (o multidisciplinares) relacionados con su área de estudio
CB4 - Que los estudiantes sepan comunicar sus conclusiones y los conocimientos y razones últimas que las sustentan a públicos especializados y no especializados de un modo claro y sin ambigüedades.
Competencias generales:
CG2 - Capacidad de analizar, sintetizar e integrar conocimientos y enfrentarse a la complejidad de formular juicios con información limitada.
CG4 - Capacidad para generar nuevas ideas y resolver problemas en entornos cambiantes que permita avances en el conocimiento de la gestión local y las políticas públicas.
CG5 - Habilidad de aplicar los conocimientos adquiridos en un trabajo concreto o en un proceso de investigación original.
CG6 - Habilidad para recuperar y analizar información de fuentes que permitan diseñar, crear, desarrollar y emprender proyectos innovadores en el ámbito general de las ciencias sociales.
CG7. Capacidad para abordar situaciones complejas, críticas e impredecibles de forma sistemática y creativa, con juicio crítico, con información incompleta, asumiendo riesgos, tomando decisiones y comunicándolas a cualquier tipo de audiencia.
CG9. Gestionar y dirigir proyectos asegurando el involucramiento de los principales actores implicados.
CG11. Detectar y gestionar la influencia de los cambios tecnológicos en los servicios online, las redes sociales, la comunicación y el marketing de servicios públicos; que permita hacer un aprovechamiento óptimo de los mismos en la gestión local.
Competencias transversales:
CT1. Comunicación oral y escrita
CT2. Organización y planificación
CT3. Capacidad de razonamiento crítico
CT4. Autonomía en el aprendizaje
CT5. Capacidad de trabajo en un equipo interdisciplinar
CT7. Creatividad y capacidad innovadora
CT8. Competencia para la búsqueda y gestión de información y datos
CT9. Compromiso por la calidad, el rigor, la responsabilidad y la honestidad en el desarrollo del trabajo, así como en sus resultados.
Competencias específicas
CE1. Conocer y aplicar la metodología y diseño de investigación empírica en las ciencias sociales, así como sus principales técnicas cualitativas y cuantitativas.
CE2. Adquirir conocimientos teóricos y aplicados de las técnicas de investigación y de las herramientas de diagnóstico, para poder elaborar estudios e informes de carácter científico, técnico y de consultoría en el ámbito de la Administración Local y de la innovación democrática.
CE3. Capacidad para diseñar e implementar políticas sociales innovadoras, promoviendo la economía social, la defensa del medioambiente y la igualdad de género, en el marco de la Agenda 2030.
CE7. Ser capaces de interactuar con la ciudadanía de forma bidireccional, mediante la Administración electrónica; y de generar una comunicación efectiva, transparente y ética.
CE10. Adquirir la capacidad de usar y tratar eficientemente datos de utilidad, interés y aplicación a la gestión pública local innovadora.
CE11. Capacidad de diseñar, analizar y evaluar políticas, proyectos y programas innovadores, para promover un gobierno y una gestión pública eficiente y próxima a la ciudadanía.
Al final de la materia, es de esperar que las/os alumnas/os obtengan resultados en los siguientes ámbitos:
- Comprensión de la significación e impacto del diseño de servicios públicos en el ámbito local.
- Adquisición de los principios de diseño de servicios y su aplicación al contexto de gobierno local.
- Asunción de la importancia del actor destinatario en el diseño de servicios.
- Conocimiento de los enfoques de diseño de servicios y etapas de producción (servucción y perspectivas usuario-céntricas).
- Aprendizaje del uso de herramientas y métodos para abordar el diseño de servicios
- Reconocimiento del concepto de mercadotecnia de servicios públicos en el ámbito local.
- Conocimiento de las herramientas de recogida de datos y definición de planes de marketing.
La materia se articula en torno a la explicación expositiva de cada uno de los temas que conforman el programa y la realización de sesiones interactivas que pretenden reforzar los conocimientos y habilidades a través de estudios/ análisis de casos, prácticas de diseño y desarrollo de un plan / proyecto de servicios.
Intentando simplificar la comprensión de la materia impartida, a lo largo del curso se suministra información adicional a través del CAMPUS VIRTUAL, como documentación auxiliar de estudio.
Tutorías
Con la finalidad de despejar cualquier duda sobre lo programa, la materia o para resolver cualquier incidente relacionado con la evaluación, se establece el siguiente horario de tutorías: miércoles (10-12h; 18 a 20h ) y jueves (12 a 14h), aunque ese horario puede adaptarse de común acuerdo con el alumnado.
Las tutorías se atenderán en el despacho número 5, situado en la planta baja del edificio principal de la Facultad de CC. Políticas y Sociales. Se ruega respetar el horario de tutorías.
Asimismo, se pueden realizar tutorías vía telefónica / email o videollamada (MS Teams) que serán atendidas en el mismo horario que las tutorías presenciales. Se puede solicitar cita en el teléfono 881815181 o vía correo electrónico en la dirección: ramon.bouzas [at] usc.es (ramon[dot]bouzas[at]usc[dot]es).
La evaluación combinará la realización de ejercicios de carácter individual y grupal. El docente organizará en el aula la realización de los ejercicios grupales que en casos concretos pueden exigir el mantenimiento de la composición de miembros durante varias sesiones.
1) Prueba final (60% de la nota final): consiste en la realización de una prueba o proyecto que combina la demostración del conocimiento de los conceptos básicos del programa y la aplicación de las habilidades adquiridas. La estructura de esta prueba y su planteamiento serán comunicadas con antelación. Para que La puntuación de esta prueba se sume a la de los restantes ejercicios de evaluación debe alcanzarse un mínimo del 50% da su puntuación máxima.
2) Prácticas / Interactivas - análisis/estudios caso (20% de la nota final): Supone la realización de ejercicios que permiten la adquisición de nuevos aprendizajes mediante el análisis de casos reales o simulados.
3) Ejercicios de simulación (diseño) (20% de la nota final): Actividades cooperativas de desarrollo de ideas y proyección de propuestas innovadoras.
Para aprobar la materia será necesario obtener un mínimo de 5 puntos en la suma de los ejercicios 1, 2 e 3.
En caso de acceder a una convocatoria extraordinaria, la nota de los elementos 2 y 3 se mantendrá.
Sobre plagio y uso indebido de las tecnologías en la realización de tareas o pruebas: para los casos de realización
fraudulenta de ejercicios o pruebas será de aplicación lo recogido en la "Normativa de evaluación del rendimiento académico de los estudiantes y de revisión de calificaciones"
Según las directrices de la memoria del plan de estudios (2022), la dedicación de la/el alumna/o a la materia se estima que debe ser la siguiente:
A1-Clases expositivas, 9h
A5-Interactivas (estudios de caso), 2h
A6-Interactivas (análisis de caso / problema), 4h
A7-Interactivas (desing thinking), 6h
A10-Tutorías, 3h
A12-Trabajo personal de la alumna/o, 50h
Pruebas de evaluación, 1h
Para el seguimento de la materia, al margen de la asistencia a clase, se aconseja el uso habitual del Campus Virtual y el manejo de los diversos manuales generales indicados; el uso de recursos electrónicos (Internet); y la consulta de los fondos bibliográficos de la USC en sus diversas bibliotecas, principalmente la B.U. Concepción Arenal (Derecho, Cc.Políticas y Relaciones Laborales).
Básicamente, se recomienda seguir al día la secuencia de desarrollo de la materia según lo detallado en el apartado "metodología" y preguntar al docente, con tiempo suficiente, cualquier duda relacionada con los contenidos o con el procedimiento de evaluación.
Ramon Angel Bouzas Lorenzo
Coordinador/a- Departamento
- Ciencia Política y Sociología
- Área
- Ciencia Política y de la Administración
- Teléfono
- 881815181
- Correo electrónico
- ramon.bouzas [at] usc.es
- Categoría
- Profesor/a: Titular de Universidad
| Lunes | |||
|---|---|---|---|
| 16:00-18:30 | Grupo /CLE_01 | Castellano | Seminario 2.2 |
| Martes | |||
| 16:00-18:30 | Grupo /CLE_01 | Castellano | Seminario 2.2 |
| Miércoles | |||
| 16:00-17:00 | Grupo /CLE_01 | Castellano | Seminario 2.2 |
| 17:00-18:30 | Grupo /CLIS_01 | Castellano | Seminario 2.2 |
| Jueves | |||
| 16:00-17:00 | Grupo /CLE_01 | Castellano | Seminario 2.2 |
| 17:00-18:30 | Grupo /CLIS_01 | Castellano | Seminario 2.2 |
| 15.01.2025 17:00-19:00 | Grupo /CLIS_01 | Seminario 2.2 |
| 15.01.2025 17:00-19:00 | Grupo /CLE_01 | Seminario 2.2 |
| 25.06.2025 17:00-19:00 | Grupo /CLE_01 | Seminario 2.2 |
| 25.06.2025 17:00-19:00 | Grupo /CLIS_01 | Seminario 2.2 |