Créditos ECTS Créditos ECTS: 3
Horas ECTS Criterios/Memorias Horas de Titorías: 3 Clase Expositiva: 9 Clase Interactiva: 12 Total: 24
Linguas de uso Castelán, Galego
Tipo: Materia Ordinaria Máster RD 1393/2007 - 822/2021
Departamentos: Ciencia Política e Socioloxía
Áreas: Ciencia Política e da Administración
Centro Facultade de Ciencias Políticas e Sociais
Convocatoria: Primeiro semestre
Docencia: Con docencia
Matrícula: Matriculable | 1ro curso (Si)
As transformacións sociais e tecnolóxicas contemporáneas esixen das Administracións unha maior proximidade á cidadanía, demanda que durante os últimos anos contribuíu a transformar algunhas das vías a través das cales os organismos públicos articulan a provisión de servizos e reformulan a súa relación cos seus receptores.
Entre os temas que na actualidade maior interese espertan entre profesionais, elites políticas e persoal investigador atópase o das novas canles que permiten a deseño eficiente e innovador de servizos e a do axuste óptimo entre provisión e uso/recepción, tanto a un nivel intraorganizativo como nunha dimensión externa.
Coa finalidade de incrementar a eficacia e a eficiencia das actuacións, impulsados primordialmente por enfoques contemporáneos de xestión pública, algúns dos cambios que se están a producir teñen a súa expresión máis visible na simplificación dos trámites que os cidadáns realizan ante os organismos públicos; a introdución de novos soportes de provisión (especialmente online); o redeseño dos espazos físicos; a incorporación de prácticas de auditoría e avaliación; ou a personalización de servizos.
Neste clima de innovación, emerxen dous eixos aos que esta materia pretende prestar especial atención.
Por unha parte, o desenvolvemento de novas formas de deseño organizativo e, en concreto, de servizos, que comportan actuar intersectorialmente, desenvolver habilidades e capacidades de deseño entre as entidades locais e outras organizacións do tecido local e introducir novas experiencias de aprendizaxe e resolución de problemas organizativos, propostas englobadas no enfoque do service design.
Por outra banda, a difusión do emprego de técnicas de marketing no ámbito público constitúe igualmente un dos máis importantes fundamentos dos éxitos logrados.
Conceptos como os de segmentación, diferenciación, marketing mix público, front e back office difúndense entre os profesionais do sector público local revolucionando as técnicas que tradicionalmente se empregaron na provisión de servizos e abrindo oportunidades para o desenvolvemento de prácticas de marketing municipal, de cidades e de territorio (especial orientación ao ámbito local).
Tendo presente a importante evolución experimentada polo deseño de servizos (presenciais e virtuais) e as iniciativas de marketing local nas últimas décadas, semella xustificado que ao longo desta materia se examine a razón de ser do xurdimento deste campo desde a perspectiva da xestión pública; se estudie o proceso de deseño de servizos; se familiarice ao alumnado co proceso de planificación do marketing público local; e se reflexione sobre o impacto das TIC e da innovación neste ámbito.
O ensino da materia persigue como obxectivo principal o de introducir á/ó alumna/o nos procesos de deseño, xestión e provisión dos servizos públicos das administracións locais. Como obxectivos secundarios pretende:
- Reflexionar sobre o papel que na actualidade revisten as relacións das Administracións coa cidadanía.
- Estudar o rol da cidadanía na provisión de servizos.
- Entender o concepto de deseño de servizos.
- Afondar nos principios básicos de deseño (virtual e presencial)
- Aplicar ferramentas de deseño, xestión de procesos e organización á produción de servizos
- Analizar o impacto das TIC e, en concreto, das prácticas de administración e goberno electrónico na provisión de servizos.
- Dar a coñecer a utilidade do emprego de técnicas de marketing no ámbito público local.
- Comprender o encaixe que o marketing ten dentro do proceso de elaboración de políticas públicas locais.
Tendo en conta os fundamentos dun servizo, o programa xira en torno a tres conceptos: ideación; produción e prestación, o que conduce a falar, nunha secuencia lóxica, de concepción do servizo, deseño e recepción. Así, os temas que se abordarán son os seguintes:
TEMA 1: Concepto de servizo público e características organizativas.
TEMA 2: Lóxicas de deseño de servizos (presenciais / virtuais) e elementos claves dun check-list.
TEMA 3: Enfoque de service thinking / design: concepto; requisitos; técnicas de investigación; ferramentas e aplicabilidade.
TEMA 4: Análise de prácticas de deseño de servizos / enfoques de calidade e procesos.
TEMA 5: Aplicación do enfoque de marketing ao ámbito local (valor do intercambio; utilidade, peculiaridades e límites; deseño e implementación).
[INFORMACIÓN PARA O PERSOAL DA BIBLIOTECA: DE CARA AO CURSO 2024-25 NON SE ACTUALIZOU A BIBLIOGRAFÍA RESPECTO DO CURSO ANTERIOR]
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA:
Brown, T. y García, M. (2020), Diseñar el cambio: cómo el design thinking transforma organizaciones e inspira la innovación. Madrid: Empresa Activa.
Chías, J. (2012), Marketing Público. Madrid: McGraw-Hill.
Martínez, J.M. (2019), La gestión de los servicios públicos locales en el marco de la LCSP, la LRJSP. Wolters Kluwer
Rufín, R. y Medina, C. (2012), Marketing Público. Investigación, Aplicaciones y Estrategia. Madrid: ESIC.
OUTRAS MONOGRAFÍAS DE REFERENCIA:
Asensio Romero, P. (2013), Marketing Municipal. Madrid: Díaz de Santos.
Coffman, L., Public Sector Marketing. A Guide for Practitioners. Nueva York: John Wiley & Sons, 1986.
Eiglier, P. y Langeard, E. (1993) Servucción. El Marketing de Servicios. Madrid: McGraw-Hill.
Elizagarate, V. (2008), Marketing de Ciudades. Madrid: Pirámide
Escourido, M. (2019), Introdución al marketing de ciudades como herramienta de gestion publica: Una aplicación en ciudades medias y pequeñas.
Grande, I (2014), Marketing de los servicios. Madrid: ESIC
Grönroos, Ch. (2013), Marketing y Gestión de Servicios. Madrid: Díaz de Santos.
Kotler, P. y Lee, N. (2016), Marketing en el Sector Público. Madrid: Pearson.
Kotker P. Y Kotler M. (2019), Marketing de ciudades: El Nuevo Marketing Dirigido a las Grandes Ciudades. LID Ed.
Lis, R. (2019), Digital Government: Managing Public Sector Reform in the Digital Era. Routledge.
Precedo Ledo A. y Escourido Calvo, M. (2017), Marketing de Ciudades y Territorios: Una Visión Renovada. Dextra Ed.
Proctor, T. (2007), Public Sector Marketing. Harlow: Pearson Education.
Puig, T. (1998), Manual para la Producción de los Servicios Municipales: La Construcción de los Servicios para la Calidad de Vida desde las Necesidades de los Ciudadanos o Cómo Usar el Márketing en los Municipios. Oñati: Instituto Vasco de Administración Pública.
Puig, T. (2009). Marca Ciudad. Paidós.
Sánchez Hernández, Mª.I.(2008), Marketing Interno para Innovar en Servicios. Las Rozas (Madrid): Delta.
Sánchez, C.; Lasagna, M.; Marcet, X. (2013). Innovación pública: un modelo de aportación de valor. RIL Editores.
Sancho Royo, D. (2002), Gestión de Servicios Públicos: Estrategias de Marketing y Calidad. Madrid: Tecnos / UPF.
Sweeny, J. (2019), Public Sector Marketing Pro: The Definitive Guide to Digital Marketing and Social Media for Government and Public Sector. JS Press
Van Buuren, A., Lewis, J.M. et al. (2023), Policy-Making as Designing: The Added Value of Design Thinking for Public Administration and Public Policy. Policy Press.
Vrant, A. y Velasquez A. (2019), Place Branding: ciudades & naciones como marcas.
Competencias básicas:
CB2 - Que os estudantes saiban aplicar os coñecementos adquiridos e a súa capacidade de resolución de problemas en contornas novas ou pouco coñecidas dentro de contextos máis amplos (ou multidisciplinares) relacionados coa súa área de estudo
CB4 - Que os estudantes saiban comunicar as súas conclusións e os coñecementos e razóns últimas que as sustentan a públicos especializados e non especializados dun modo claro e sen ambigüedades.
Competencias xerais:
CG2 - Capacidade de analizar, sintetizar e integrar coñecementos e enfrontarse á complexidade de formular xuízos con información limitada.
CG4 - Capacidade para xerar novas ideas e resolver problemas en contornas cambiantes que permita avances no coñecemento da xestión local e as políticas públicas.
CG5 - Habilidade de aplicar os coñecementos adquiridos nun traballo concreto ou nun proceso de investigación orixinal.
CG6 - Habilidade para recuperar e analizar información de fontes que permitan deseñar, crear, desenvolver e emprender proxectos innovadores no ámbito xeral das ciencias sociais.
CG7. Capacidade para abordar situacións complexas, críticas e impredicibles de forma sistemática e creativa, con xuízo crítico, con información incompleta, asumindo riscos, tomando decisións e comunicándoas a calquera tipo de audiencia.
CG9. Xestionar e dirixir proxectos asegurando o involucramento dos principais actores implicados.
CG11. Detectar e xestionar a influencia dos cambios tecnolóxicos nos servizos online, as redes sociais, a comunicación e o marketing de servizos públicos; que permita facer un aproveitamento óptimo dos mesmos na xestión local.
Competencias transversais:
CT1. Comunicación oral e escrita
CT2. Organización e planificación
CT3. Capacidade de razonamento crítico
CT4. Autonomía na aprendizaxe
CT5. Capacidade de traballo nun equipo interdisciplinar
CT7. Creatividade e capacidade innovadora
CT8. Competencia para a procura e xestión de información e datos
CT9. Compromiso pola calidade, o rigor, a responsabilidade e a honestidade no desenvolvemento do traballo, así como nos seus resultados.
Competencias específicas
CE1. Coñecer e aplicar a metodoloxía e deseño de investigación empírica nas ciencias sociais, así como os seus principais técnicas cualitativas e cuantitativas.
CE2. Adquirir coñecementos teóricos e aplicados das técnicas de investigación e das ferramentas de diagnose, para poder elaborar estudos e informes de carácter científico, técnico e de consultoría no ámbito da Administración Local e da innovación democrática.
CE3. Capacidade para deseñar e implementar políticas sociais innovadoras, promovendo a economía social, a defensa do medioambiente e a igualdade de xénero, no marco da Axenda 2030.
CE7. Ser capaces de interactuar coa cidadanía de forma bidireccional, mediante a Administración electrónica; e de xerar unha comunicación efectiva, transparente e ética.
CE10. Adquirir a capacidade de usar e tratar eficientemente datos de utilidade, interese e aplicación á xestión pública local innovadora.
CE11. Capacidade de deseñar, analizar e evaluar políticas, proxectos e programas innovadores, para promover un goberno e unha xestión pública eficiente e próxima á cidadanía.
Ao remate da materia, é de esperar que as/os alumnas/os obteñan resultados nos seguintes ámbitos:
- Comprensión da significación e impacto do deseño de servizos públicos no ámbito local.
- Adquisición dos principios de deseño de servizos e a súa aplicación ao contexto de goberno local.
- Asunción da importancia do actor destinatario no deseño de servizos.
- Coñecemento dos enfoques de deseño de servizos e etapas de produción (servucción e perspectivas usuario-céntricas).
- Aprendizaxe do uso de ferramentas e métodos para abordar o deseño de servizos.
- Recoñecemento do concepto de mercadotecnia de servizos públicos no ámbito local.
- Coñecemento das ferramentas de recollida de datos e definición de plans de marketing.
A materia articúlase en torno á explicación expositiva de cada un dos temas que conforman o programa e á realización de sesións interactivas que pretenden reforzar os coñecementos e habilidades a través de estudos/ análises de casos, prácticas de deseño e desenvolvemento dun plan / proxecto de servizos.
Intentando simplificar a comprensión da materia impartida, ao longo do curso fornécese información adicional a través do CAMPUS VIRTUAL, como documentación auxiliar de estudio.
Titorías
Coa finalidade de despexar calquera dúbida sobre o programa, a materia ou para resolver calquera incidencia relacionada coa avaliación, establécese o seguinte horario de titorías: mércores (10-12h; 18 a 20h ) e xoves (12 a 14h), aínda que ese horario pode adaptarse de común acordo co alumnado.
As titorías atenderanse no despacho número 5, situado no andar baixo do edificio principal da Facultade de CC. Políticas e Sociais. Prégase respectar o horario de titorías.
Así mesmo, pódense realizar titorías vía telefónica / email ou videochamada (MS Teams) que serán atendidas no mesmo horario que as titorías presenciais. Pódese solicitar cita no teléfono 881815181 ou vía correo electrónico no enderezo: ramon.bouzas [at] usc.es (ramon[dot]bouzas[at]usc[dot]es)
A avaliación combinará a realización de exercicios de carácter individual e grupal. O docente organizará na aula a realización dos exercicios grupais que en casos concretos poden esixir o mantemento da composición de membros durante varias sesións.
1) Proba final (60% da nota final): consiste na realización dunha proba ou proxecto que combina a demostración do coñecemento dos conceptos básicos do programa e a aplicación das habilidades adquidiras. A estrutura desta proba e a súa formulación serán comunicadas con antelación. Para que a puntuación desta proba se suma aos restantes exercicios de avaliación debe alcanzarse un mínimo do 50% da súa puntuación máxima.
2) Prácticas / Interactivas - análise/estudos caso (20% da nota final): Supón a realización de exercicios que permiten a adquisición de novos aprendizaxes mediante a análise de casos reais ou simulados.
3) Exercicios de simulación (deseño) (20% da nota final): Actividades cooperativas de desenvolvemento de ideas e proxección de propostas innovadoras.
Para a aprobar a materia será necesario obter un mínimo de 5 puntos na suma dos exercicios 1, 2 e 3.
En caso de acceder a unha convocatoria extraordinaria, a nota dos elementos 2 e 3 manterase.
Sobre plaxio e uso indebido das tecnoloxías na realización de tarefas ou probas: Para os casos de realización
fraudulenta de exercicios ou probas será de aplicación o recollido na "Normativa de avaliación do rendemento académico dos estudantes e de revisión de cualificacións”.
Segundo as directrices da memoria do plano de estudos (2022), a dedicación da/o alumna/o á materia estímase que debe ser a seguinte:
A1 –Clases expositivas, 9h
A5 –Interactivas (estudos de caso), 2h
A6- Interactivas (análise de caso / problema), 4h
A7- Interactivas (desing thinking), 6h
A10–Titorías, 3h
A12 – Traballo persoal da alumna/o, 50h
Probas de avaliación, 1h
Para o seguimento da materia, á marxe da asistencia a clase, aconséllase o uso habitual do Campus Virtual e o manexo dos diversos manuais xerais indicados; o uso de recursos electrónicos (Internet); e a consulta dos fondos bibliográficos da USC nas súas diversas bibliotecas, nomeadamente a “Concepción Arenal” (Dereito, Cc.Políticas e Relacións Laborais).
Básicamente, recoméndase seguir ao día a secuencia de desenvolvemento da materia segundo o detallado no apartado “metodoloxía” e preguntar ao docente, con tempo suficiente, calquera dúbida relacionada cos contidos ou co procedemento de avaliación.
Ramon Angel Bouzas Lorenzo
Coordinador/a- Departamento
- Ciencia Política e Socioloxía
- Área
- Ciencia Política e da Administración
- Teléfono
- 881815181
- Correo electrónico
- ramon.bouzas [at] usc.es
- Categoría
- Profesor/a: Titular de Universidade
| Luns | |||
|---|---|---|---|
| 16:00-18:30 | Grupo /CLE_01 | Castelán | Seminario 2.2 |
| Martes | |||
| 16:00-18:30 | Grupo /CLE_01 | Castelán | Seminario 2.2 |
| Mércores | |||
| 16:00-17:00 | Grupo /CLE_01 | Castelán | Seminario 2.2 |
| 17:00-18:30 | Grupo /CLIS_01 | Castelán | Seminario 2.2 |
| Xoves | |||
| 16:00-17:00 | Grupo /CLE_01 | Castelán | Seminario 2.2 |
| 17:00-18:30 | Grupo /CLIS_01 | Castelán | Seminario 2.2 |
| 15.01.2025 17:00-19:00 | Grupo /CLIS_01 | Seminario 2.2 |
| 15.01.2025 17:00-19:00 | Grupo /CLE_01 | Seminario 2.2 |
| 25.06.2025 17:00-19:00 | Grupo /CLE_01 | Seminario 2.2 |
| 25.06.2025 17:00-19:00 | Grupo /CLIS_01 | Seminario 2.2 |