Créditos ECTS Créditos ECTS: 4.5
Horas ECTS Criterios/Memorias Traballo do Alumno/a ECTS: 74.2 Horas de Titorías: 2.25 Clase Expositiva: 18 Clase Interactiva: 18 Total: 112.45
Linguas de uso Castelán, Galego
Tipo: Materia Ordinaria Grao RD 1393/2007 - 822/2021
Departamentos: Organización de Empresas e Comercialización
Áreas: Comercialización e Investigación de Mercados
Centro Facultade de Administración e Dirección de Empresas
Convocatoria: Primeiro semestre
Docencia: Con docencia
Matrícula: Matriculable
Con esta materia se pretende que o alumno profundice nos conceptos de marketing de servicios, de forma que sexa quen de adoptar satisfactoriamente neste sector diferentes estratexias comerciais. En concreto, se pretende que quen curse esta materia chegue a coñecer e a comprender os seguintes aspectos:
-As características diferenciadoras dos servizos.
-Os elementos base do sistema de produción de servizos: cliente, persoal de contacto e soporte físico
-O marketing interno e interactivo, o seu contido e a súa utilización nas empresas de servizos.
-A importancia da calidade e a aplicación dos modelos de calidade no sector servizos.
TEMA 1: Naturaleza dos servizos.
TEMA 2: Características diferenciadoras dos servizos.
TEMA 3: A xestión do cliente.
TEMA 4: A xestión do persoal de contacto.
TEMA 5: A calidade nos servizos.
TEMA 6: Estratexias para a recuperación do servizo.
Básica:
D. HOFFMAN “Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos” Thomson, 2012
Complementaria:
C. LOVELOCK “Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia”. Pearson, 2009
V. ZEITHAML Y J. BITNER “Marketing de servicios”. Mcgraw-Hill, 2002
I. GRANDE ESTEBAN “Marketing de los servicios” de. ESIC, 2005.
P. EIGLIER Y E. LANGEARD "Servucción - El Marketing de servicios" Ed. Mcgraw-Hill, Madrid 1989.
L. BERRY Y A. PARASURAMAN “Marketing de servicios : La calidad como meta” Gestión y empresa, G.E., Parramón, 1993.
C. GRONROOS "Marketing y gestión de servicios" ed. Diaz de Santos, 1994.
T. SWARTZ and D. IACOBUCCI "Handbook of service Marketing and Management" Sage, 2000.
D. HOFFMAN “Services Marketing. Concepts, strategies & cases" South-Western, Cengage Learning, 2012
BÁSICAS E XERAIS:
CB1 - Que os estudantes demostren posuír e comprender coñecementos nunha área de estudo que parte da base da educación secundaria xeral, e adóitase atopar a un nivel que, aínda que se apoia en libros de texto avanzados, inclúe tamén algúns aspectos que implican coñecementos procedentes da vangarda do seu campo de estudo
CB2 - Que os estudantes saiban aplicar os seus coñecementos ao seu traballo ou vocación dunha forma profesional e posúan as competencias que adoitan demostrarse por medio da elaboración e defensa de argumentos e a resolución de problemas dentro da súa área de estudo
CB3 - Que os estudantes teñan a capacidade de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro da súa área de estudo)
para emitir xuízos que inclúan unha reflexión sobre temas relevantes de índole social, científica ou ética
CB4 - Que os estudantes poidan transmitir información, ideas, problemas e solucións a un público tanto especializado como non especializado
CB5 - Que os estudantes desenvolvan aquelas habilidades de aprendizaxe necesarias para emprender estudos posteriores cun alto grao de autonomía
CG4 - Saber comunicar información, ideas, problemas e propostas de solución a cuestións de índole empresarial tanto a un público especializado como non especializado, facendo uso tanto da linguaxe verbal e escrito como dos medios e técnicas de representación de relacións e presentación de datos que se empregan na disciplina.
CG5 - Posuír os coñecementos xerais e as habilidades de aprendizaxe necesarias para continuar estudando e para emprender estudos especializados nos diversos ámbitos da empresa e noutras áreas relacionadas, cun alto grao de autonomíaXERAIS
ESPECÍFICAS
B3 - Decisións de política e estratexia comercial: márketing mix, políticas de prezos, distribución, promoción e política de produto.
D11 - Comunicarse con fluidez na súa contorna e traballar en equipo
TRANSVERSAIS
CT1 - Análise e síntese
CT3 - Comunicación oral e escrita
CT6 - Resolución de problemas
CT10 -Traballo en equipo
Nas sesións expositivas se explicarán os contidos fundamentais dos temas que conforman o programa, coa realización de diversas cuestions para fomentar a participación do alumno. Nas sesions interactivas se realizarán casos, exercicios e se discutirán artigos de interés en marketing de servizos. Ademáis, se proporcionará ós estudantes a posibilidade de asistir a conferencias e de visitar empresas.
A avaliación do rendemento académico dun alumno realizarase mediante un exame a realizar na fecha oficial fixada polo centro e actividades complementarias realizadas polo alumno.
A cualificación obtida no exame constitúe o 70% da puntuación final. A valoración das actividades realizadas na aula (casos, exercicios, participacions en debates....) constitúe o 30% restante.
Para sumar a puntuación das sesións interactivas será condición necesaria que o alumno alcance unha nota mínima de 3 puntos sobre os 7 na proba final de contidos. Na calificación final a suma de ambas puntuacións deberá ser igual ou superior a 5 para superar a materia.
Esta valoración aplicarase nas dúas convocatorias ordinarias (xuño e xullo) de tal maneira que a puntuación obtida na avaliación continua (30%) se manterá para a convocatoria de xullo. Os alumno/as que non obteñan ningunha puntuación vinculada ás actividades realizadas nas clases só poderán obter un máximo de 7 puntos nesta convocatoria, debendo obter unha cualificación de 5 sobre 7 puntos para superar a materia.
AVALIACION DE COMPETENCIAS:
Evaluación continua: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG4, D11, CT1, CT6, CT10
Exame final: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG5, B3, CT1, CT3, CT6
Os alumnos/as aos que se lles concedeu dispensa de asistencia a clase segundo a instrución Nº 1/2017 da Secretaría Xeral da USC serán avaliados mediante unha proba final presencial que suporá o 100% da nota a obter polo alumno/a. Os alumnos nesta situación deberán contactar co coordinador da materia.
Para os casos de REALIZACIÓN FRAUDULENTA DE EXERCICIOS OU PROBAS será de aplicación o recollido na Normativa de avaliación do rendemento académico dos estudantes e de revisión de calificacions
A materia ten unha carga de traballo de 4,5 ECTS.
Horas presenciais: 45 horas
Horas traballo persoal do alumno: 67,5 horas
Total horas de traballo: 112,5 horas
Para a preparación da materia, se recomienda que o alumno traballe ó longo de todo o curso, que leve ó día os conceptos teóricos, que utilice o material de apoio facilitado nas clases e que manteña a comunicación continua co profesor a través das tutorías personais
Para a participación nos casos prácticos, se recomienda o estudio previo dos conceptos teóricos da materia.
María Gómez Barreiro
Coordinador/a- Departamento
- Organización de Empresas e Comercialización
- Área
- Comercialización e Investigación de Mercados
- Correo electrónico
- maria.gomez [at] usc.es
- Categoría
- Profesor/a: Profesor Interino/a substitución S. Esp. e outros
| Venres | |||
|---|---|---|---|
| 10:30-11:50 | Grupo /CLE_01 | Castelán | Aula 4 |
| 15.01.2025 12:00-15:00 | Grupo /CLE_01 | Aula 4 |
| 13.06.2025 09:00-12:00 | Grupo /CLE_01 | Aula 4 |