Créditos ECTS Créditos ECTS: 4.5
Horas ECTS Criterios/Memorias Traballo do Alumno/a ECTS: 74.2 Horas de Titorías: 2.25 Clase Expositiva: 18 Clase Interactiva: 18 Total: 112.45
Linguas de uso Castelán, Galego
Tipo: Materia Ordinaria Grao RD 1393/2007 - 822/2021
Departamentos: Organización de Empresas e Comercialización
Áreas: Comercialización e Investigación de Mercados
Centro Facultade de Ciencias Económicas e Empresariais
Convocatoria: Primeiro semestre
Docencia: Con docencia
Matrícula: Matriculable
Con esta materia preténdese que o alumno afonde nos conceptos de marketing de servizos de forma que o alumno poida adoptar satisfactoriamente a este sector diferentes estratexias comerciais. En concreto, preténdese que os alumnos que cursen esta materia cheguen a coñecer e comprender os seguintes aspectos:
a) As características diferenciais dos servizos;
b) Os elementos base do sistema de produción de servizos: cliente, persoal de contacto e soporte físico;
c) O márketing interno e interactivo, o seu contido e a súa utilización nas empresas de servizos;
d) A importancia da calidade e a aplicación dos modelos de calidade no sector servizos.
Tema 1. NATUREZA DOS SERVIZOS.
Tema 2. CARACTERÍSTICAS DIFERENCIAIS DOS SERVIZOS.
Tema 3. A XESTIÓN DO CLIENTE.
Tema 4. A XESTIÓN DO PERSOAL DE CONTACTO.
Tema 5. A CALIDADE NOS SERVIZOS.
Tema 6. ESTRATEXIAS DA RECUPERACIÓN DO SERVICIO
Básica:
D. HOFFMAN “Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos” Thomson, 2012
Complementaria:
C. LOVELOCK “Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia” eds. Pearson, 2015
V. ZEITHAML Y J. BITNER “Marketing de servicios”ed. Mcgraw-Hill, 2002
I. GRANDE ESTEBAN “Marketing de los servicios” de. ESIC, 2005.
C. LOVELOCK “Marketing de servicios: personal, tecnologia y estrategia” eds. Pearson, 2009
P. EIGLIER Y E. LANGEARD "Servucción - El Marketing de servicios" Ed. Mcgraw-Hill, Madrid 1989.
L. BERRY Y A. PARASURAMAN “Marketing de servicios : La calidad como meta” Gestión y empresa, G.E., Parramón, 1993.
T. SWARTZ and D. IACOBUCCI "Handbook of service Marketing and Management" Sage, 2000.
D. HOFFMAN “Services Marketing. Concepts, strategies & cases" South-Western, Cengage Learning, 2012
BÁSICAS E XERAIS:
CB1 - Que os estudantes demostren posuír e comprender coñecementos nunha área de estudo que parte da base da
educación secundaria xeral, e adóitase atopar a un nivel que, aínda que se apoia en libros de texto avanzados, inclúe tamén algúns aspectos que implican coñecementos procedentes da vangarda do seu campo de estudo
CB2 - Que os estudantes saiban aplicar os seus coñecementos ao seu traballo ou vocación dunha forma profesional e posúan as competencias que adoitan demostrarse por medio da elaboración e defensa de argumentos e a resolución de problemas dentro da súa área de estudo
CB3 - Que os estudantes teñan a capacidade de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro da súa área de estudo)
para emitir xuízos que inclúan unha reflexión sobre temas relevantes de índole social, científica ou ética
CB4 - Que os estudantes poidan transmitir información, ideas, problemas e solucións a un público tanto especializado como non especializado
CB5 - Que os estudantes desenvolvan aquelas habilidades de aprendizaxe necesarias para emprender estudos posteriores cun alto grao de autonomía
CG4 - Saber comunicar información, ideas, problemas e propostas de solución a cuestións de índole empresarial tanto a un público especializado como non especializado, facendo uso tanto da linguaxe verbal e escrito como dos medios e técnicas de representación de relacións e presentación de datos que se empregan na disciplina.
CG5 - Posuír os coñecementos xerais e as habilidades de aprendizaxe necesarias para continuar estudando e para emprender estudos especializados nos diversos ámbitos da empresa e noutras áreas relacionadas, cun alto grao de autonomíaXERAIS
ESPECÍFICAS
B3 - Decisións de política e estratexia comercial: márketing mix, políticas de prezos, distribución, promoción e política de produto.
D11 - Comunicarse con fluidez na súa contorna e traballar en equipo
TRANSVERSAIS
CT1 - Análise e síntese
CT3 - Comunicación oral e escrita
CT6 - Resolución de problemas
CT10 -Traballo en equipo
As clases expositivas impartiranse presencialmente segundo o horario programado polo centro. As sesións de aula dedicadas ás clases expositivas terán como obxectivo introducir ao alumno nos contidos dos temas que conforman o programa. Empregarase o ordenador e o canón proxector como soportes principais da materia, proxectando transparencias e diferente material que serve de guía ás explicacións realizadas. O profesor porá a disposición do alumnado o material necesario no Campus Virtual da materia.
As sesións interactivas impartiranse presencialmente segundo o horario programado polo centro. Nestas clases presenciales intentarase que o alumnado aplique os conceptos teóricos. Para iso analizaranse casos prácticos de empresa, comentaranse/debateranse lecturas de textos e artigos así como outras cuestións expostas polo profesorado.
As titorías para consulta de dúbidas serán presenciales, pudiendo realizar algunas de forma virtual a través das diferentes ferramentas e plataformas autorizadas pola USC.
1)Proba final sobre contidos: 70% da cualificación. A proba de contidos será presencial e incluirá o programa e o material exposto nas clases.
2)Actividades nas sesións interactivas: Resolución e participación na análise de casos, debate de lecturas e outras actividades vinculadas ás clases: 30% da cualificación. Estas actividades formarán parte da avaliación continua do alumnado.
Para sumar a proba final de contidos coa puntuación das sesións interactivas será condición necesaria que o alumno alcance unha nota mínima de 3 puntos sobre os 7 na proba final de contidos e que asistise al menos ao 60% das sesions interactivas. Na calificación final a suma de ambas puntuacións deberá ser igual ou superior a 5 para superar a materia. Cando o alumno non alcance a puntuación mínima necesaria para aprobar no exame final (ou no conxunto de probas de contidos), será cualificado coa nota obtida unicamente pola participación nas sesións interactivas.
Esta valoración aplicarase nas dúas convocatorias ordinarias (xuño e xullo) de tal maneira que a puntuación obtida na avaliación continua (30%) se manterá para a convocatoria de xullo. Os alumno/as que non obteñan ningunha puntuación vinculada ás actividades realizadas nas clases só poderán obter un máximo de 7 puntos nesta convocatoria, debendo obter unha cualificación de 5 sobre 7 puntos para superar a materia.
Avaliación de competencias:
Evaluación continua: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG4, D11, CT1, CT6, CT10
Proba final: CB1, CB2, CB3, CB4, CB5, CG5, B3, CT1, CT3, CT6
Os alumnos/as aos que se lles concedeu dispensa de asistencia a clase segundo a instrución Nº 1/2017 da Secretaría Xeral da USC serán avaliados mediante unha proba final presencial que suporá o 100% da nota a obter polo alumno/a. Os alumnos nesta situación deberán contactar co coordinador da materia.
Para os casos de realización fraudulenta de exercicios ou probas será de aplicación o establecido na “Normativa de avaliación do rendemento académico dos estudantes e de revisión das calificacións”.
As clases teóricas complementaranse coa consulta dos libros de texto recomendados polo profesor, así como coa preparación de traballos propostos polo profesor e que serán expostos polo alumno. As clases prácticas enfócanse desde a participación e a discusión, polo que a disposición do alumno neste sentido é de gran relevancia nesta materia.
O tempo recomendado para a superación da materia é o seguinte:
- Horas de traballo presencial na aula (expositivas, interactivas, titorías e exame): 45.
- Horas de traballo autónomo (estudo autónomo e preparación das actividades): 67,5.
Deste xeito, as actividades implicadas na aprendizaxe, desenvolvemento e estudo da materia durante o curso, así como das distintas probas de avaliación, implican un total de 112,5 horas de dedicación por parte do/a alumno/a.
Para a preparación da materia, recoméndase a utilización continuada da bibliografía e da comunicación continua co profesor.
Para a participación nos casos recoméndase o estudo previo dos conceptos teóricos.
Maria Teresa Garcia Garazo
- Departamento
- Organización de Empresas e Comercialización
- Área
- Comercialización e Investigación de Mercados
- Teléfono
- 881811632
- Correo electrónico
- mariateresa.garcia [at] usc.es
- Categoría
- Profesor/a: Profesor Contratado/a Doutor
| Martes | |||
|---|---|---|---|
| 09:30-10:30 | Grupo /CLE_01 | Galego | Aula 28 |
| Xoves | |||
| 09:30-11:30 | Grupo /CLE_01 | Galego | Aula 28 |
| 20.01.2025 16:00-19:00 | Grupo /CLIS_01 | Aula A |
| 20.01.2025 16:00-19:00 | Grupo /CLE_01 | Aula A |
| 20.01.2025 16:00-19:00 | Grupo /CLIS_02 | Aula A |
| 17.06.2025 09:00-12:00 | Grupo /CLIS_02 | Aula B |
| 17.06.2025 09:00-12:00 | Grupo /CLIS_01 | Aula B |
| 17.06.2025 09:00-12:00 | Grupo /CLE_01 | Aula B |