Créditos ECTS Créditos ECTS: 20
Horas ECTS Criterios/Memorias Horas de Titorías: 11 Clase Expositiva: 25 Clase Interactiva: 114 Total: 150
Linguas de uso Castelán, Galego
Tipo: Prácticas Grao RD 1393/2007 - 822/2021
Departamentos: Campus Sur
Áreas: Centro Superior de Hostalería
Convocatoria: Prácticas en Empresas de Grao e Máster
Docencia: Con docencia
Matrícula: Matriculable
O obxectivo xeral da materia é proporcionar ao alumno/a as ferramentas básicas que lle permitan no seu futuro profesional interactuar satisfactoriamente no ámbito laboral, organizando tanto o departamento de Recepción como o de Rexidoría de Pisos dende o punto de vista operacional, adaptándose ás necesidades de calquera establecemento.
Operacións de Recepción:
• Describir o papel e o lugar que ocupa a recepción e o seu persoal no departamento de Aloxamento.
• Encargarse do ciclo completo do hóspede: Enfoque dinámico da xestión da sección de cuartos.
• Ter baixo control todo tipo de chamadas telefónicas.
• Definir as vantaxes dun sistema de reservas e explicar os principais elementos que interveñen nelas.
• Describir os diferentes métodos de proceso e análise dos arquivos dos clientes (cardex).
• Analizar os informes, controlar e executar as accións oportunas segundo o estado dos cuartos.
• Xestionar a saída dos hóspedes, os diferentes tipos de garantías, dende a reserva até a liquidación.
• Describir o proceso relacionado coa moeda estranxeira e as tarxetas de crédito.
• Levar a cabo as operacións do interventor nocturno.
• Realizar as distintas operacións dunha recepción nun programa informático de xestión hoteleira.
Rexedoría de Pisos:
• Comprender o concepto e estrutura da Rexedoría de Pisos
• Identificar, manexar, cuantificar e controlar o material, produtos, maquinaria e equipamento do departamento de Pisos.
• Coñecer, determinar, cuantificar e controlar a roupa do establecemento.
• Establecer a manipulación da roupa dentro da lavandería/lencería.
• Coñecer e aplicar procesos operativos de limpeza, arranxo dos pisos e áreas comúns.
• Diferenciar e aplicar procesos na lavandería.
• Seguir procesos de revisión e establecer pautas de calidade.
• Interpretar e empregar a documentación do departamento de Pisos.
• Xestionar o departamento de Pisos: os recursos humanos, custos na lavandería, inventarios, atención ao cliente.
1. Recepción: Introdución ao Dpto. de Aloxamento.
2. Ciclo do Hóspede: Reservas, Check-in, Estadía, Check-out.
3. Night Audit.
4. Manexo de procedemento de traballo informatizado baixo o programa de xestión: Ópera.
5. Área de pisos: equipamento, técnicas e procesos de limpeza, operacións no departamento.
6. Área de lavandería: instalacións, maquinaria e organización
7. Xestión do departamento de Pisos
Período formativo en empresas nos departamentos de Recepción e Rexedoría de Pisos:
• Front office
• Back office
• Reservas
• Supervisión de pisos e áreas comúns
• Xestión da lavandería
o Bibliografía básica
Os contidos da materia están recollidos no manual que poden atopar no campus virtual ao cal poden acceder desde o primeiro día de clase. Os alumnos/as terán acceso aos contidos da materia desde o campus virtual do CSHG; é esencial que accedan de cotío, xa que é nesta plataforma onde se comparten materiais didácticos e organización da materia.
• Corral, F. (2006) Manual de recepción hotelera: principios y técnicas. Septem Ediciones. Oviedo
• De Pablo Rodríguez, M. (2006) Personal de Limpieza de Centros residenciales. Manual Básico. Alcalá de Guadaíra (Sevilla): Editorial MAD. Colección Eduforma.
• Felipe Gallego, J. y otros (2004) Diccionario de hostelería. Hotelería y turismo,restaurante y gastronomía, cafetería y bar. Thomson Paraninfo. Madrid.
• Kotler, Ph. (1996). Marketing for Hospitality & Tourism. Prentice-Hall. USA.
• López Collado, A. (1993). La gobernanta. Manual de hostelería (3ra ed.). Madrid: Paraninfo.
• Mestres,J. (1999).Técnicas de gestión y dirección hotelera. Ediciones Gestión 2000. Barcelona.
• Mesalles, LL. (1999). El Jefe de recepción: técnica de recepción de un hotel de calidad. Laeres. Barcelona
• Navarro Ureña, A. (2006). Manual para Regiduría de Pisos. Madrid: Tomson Editores Spain Paraninfo S. A.
• Olmo Garre, Mª. J. (2008). Departamento de Gobernanta de Hotel. Sistemas y procesos. Madrid: Síntesis.
• Ron, Mª. A. (2003). Como Cuidar Las Fibras y Los Textiles. Madrid: Alianza.
• Tranter, Kimberly A., Trevor Stuart-Hill, Juston Parker. (2009). An introduction to revenue management for the hospitality industry: principles and practices for the real world. Pearson Prentice Hall. London.
• Yeoman, Ian. (2004) Revenue Management and Pricing.Thomson. USA
o Bibliografía complementaria
Outros recursos online:
http://www.hosteltur.com/
http://www.mabhostelero.com/
http://www.revistalimpiezas.es/
https://www.tecnohotelnews.com/secciones/actualidad/
https://www.mincotur.gob.es/es-es/COVID-19/turismo/Paginas/Guias-sector…
https://www.turismo.gal/osdam/filestore/2/0/1/6/8_8ca5885217dee60/20168…
Organismos oficiais recursos online:
• UNWTO World Tourism Organization
http://www.world-tourism.org/
• El portal de la Unión Europea
http://europa.eu.int/
• Secretaría de Estado de Turismo y Comercio
http://www.mcx.es/
• Instituto de Estudios Turísticos
http://www.iet.tourspain.es/
• Instituto Nacional de Estadística
http://www.ine.es/
o Básicas e xerais
B1.►Que os estudantes demostrasen posuír e comprender coñecementos nunha área de estudo que parte da base da educación secundaria xeral e adoita atoparse a un nivel que, aínda que se apoie en libros de texto avanzados, tamén inclúe algúns aspectos que implican coñecementos procedentes da vangarda do seu campo de estudo (a xestión e dirección de empresas hostaleiras).
B2.► Que os estudantes saiban aplicar os seus coñecementos ao seu traballo ou vocación dunha forma profesional e posúan as competencias que adoitan demostrarse mediante a elaboración e defensa de argumentos e a resolución de problemas dentro do seu ámbito de estudo (o ámbito das empresas hostaleiras).
B3.► Que os estudantes teñan a capacidade de reunir e interpretar datos relevantes para emitir xuízos que inclúan unha reflexión sobre temas relevantes, de índole social, científica ou ética (normalmente no seu campo de estudo).
B4.►Que os estudantes poidan transmitir información, ideas, metodoloxías, problemas e solucións a un público tanto especializado como non especializado, tanto a través da comunicación oral como escrita no seu ámbito de estudio.
B5.►Que os estudantes desenvolvan aquelas habilidades de aprendizaxe precisas para emprender estudos posteriores cun alto grao de autonomía en todo tipo de contextos.
G1. ► Formar profesionais capaces de desenvolver tarefas de xestión e dirección nas organizacións empresariais hostaleiras, tendo habilidades de liderado, cunha clara orientación de servizo ao cliente, alta capacidade de adaptación permanente e innovación e orientación a resultados nas diferentes áreas del sector, favorecendo o desenvolvemento sostible e respectando a diversidade e multiculturalidade: Organizar e analizar a información, identificar oportunidades, definir obxectivos e estratexias, planificar, deseñar e asignar recursos, dirixir e motivar persoas, resolver problemas e tomar decisións, alcanzar obxectivos e avaliar resultados.
o Transversais
T1- Capacidade de xestión da información, análise e síntese
T2- Capacidade de organización e planificación
T3- Comunicación oral e escrita no ámbito empresarial
T4-Coñecementos de linguas estranxeiras relacionadas co ámbito de estudo
T5- Resolución de problemas e toma de decisións
T6- Traballo en equipo
T7- Traballo nun contexto internacional
T8- Habilidades nas relacións interpersoais e resolución de conflitos
T9- Recoñecemento da diversidade e multiculturalidade
T10- Razoamento crítico, compromiso ético e social
T11- Aprendizaxe autónoma permanente e adaptación a novas situacións
T14- Motivación pola mellora continua da calidade e sustentabilidade medioambiental
T17- Capacidade para poñer en práctica os coñecementos cunha perspectiva social e de crecemento
AV1- Vocación de servizo e espírito de colaboración
AV2-Orde, hixiene, disciplina, puntualidade e imaxe persoal, de forma proactiva
AV3- Respecto, tolerancia e responsabilidade persoal e profesional
AV4- Confianza nun mesmo e seguridade
o Específicas
E4- Ter unha marcada orientación de servizo ao cliente
E9- Manexar técnicas de comunicación
E11- Comunicarse de forma oral e/ou escrita en inglés ou nunha segunda lingua estranxeira
E12- Coñecer e aplicar o procedemento operativo do ámbito de aloxamento
E14- Analizar e utilizar as tecnoloxías da información e as comunicacións (TIC) no sector hostaleiro
E17- Traballar en contornas socioculturais diferentes vinculadas coa actividade hostaleira
A materia propón un aprendizaxe complementario entre a formación académica no Centro (clases no CSHG e bloque 1 de prácticas) e posteriormente nun entorno profesional (bloque 2 de prácticas externas en empresas).
Clases teórico–prácticas no CSHG
• Clase maxistral participativa: Con esta metodoloxía promóvese o coñecemento a través da comprensión. O estudante asume a responsabilidade e protagonismo do seu propio aprendizaxe, intentando xerar a necesidade de seguir aprendendo nun ambiente de traballo persoal e colaborativo entre todos os estudantes.
• Método do Caso: Preséntase ao estudante un problema real e complexo que lle permitirá vincular a teoría coa práctica e aplicar os seus coñecementos a unha situación real. Realizarase na clase, fomentando a participación activa do estudante.
• Visitas a establecementos hostaleiros: Visitaranse as instalacións, prestando especial atención ao departamento de Aloxamento: Recepción e Rexedoría de Pisos. Coas visitas, buscaremos observar diferentes casuísticas e as solucións propostas para a organización do departamento de Aloxamento e do hotel en xeral.
• Conferencias: Poderanse convidar profesionais para impartir conferencias sobre aspectos concretos de algún dos temas que compoñen a materia.
Bloque 1 – Prácticas no CSHG
Realizaranse nas aulas de prácticas do edificio de Residencia: Recepción, Pisos e Lavandería- Lencería. As clases impártense en grupos subdivididos.
• Role-playing ou xogo de rol: Dous ou máis estudantes son invitados a representar escenas de situacións na Recepción do hotel, intentando poñerse na pel do cliente ou do recepcionista e seguindo instrucións xerais marcadas pola profesora. Utilizaranse ferramentas e materiais propios dunha Recepción
• Simulación:
o Co programa de xestión Opera, reproduciranse acontecementos que permitan ao estudante "situarse" sen necesidade de acudir ao terreo real.
o A través da recreación de situacións concretas no ámbito de Pisos e Lavandería- Lencería, o estudante poderá desenvolver os diferentes postos de traballo destas áreas, realizando unha práctica análoga á que posteriormente deberá aplicar na realidade laboral.
• Team teaching: Compartiranse algunhas clases cos docentes de inglés para a preparación dos exames prácticos de Reservas e as prácticas de Check-in ou Check-out.
Bloque 2: Prácticas na empresa
O período formativo na empresa realizarase nos departamentos de Recepción e Rexedoría de Pisos de recoñecidos establecementos hostaleiros. Isto permitirá ao estudante coñecer o funcionamento dunha empresa real, poñendo en práctica e complementando a formación recibida previamente no centro durante o curso, facilitando ao mesmo tempo que o estudante teña os seus primeiros contactos profesionais no sector.
Durante a duración destas prácticas, o estudante estará integrado no Departamento de Aloxamento, asumindo tarefas propias destas áreas de traballo, adaptándose á realidade do establecemento e atendendo a estes dous aspectos:
• Operativa: asumindo as tarefas propias do departamento ou área de traballo.
• Xestión: coñecendo os diferentes aspectos organizativos e desenvolvendo labores de xestión do ámbito.
Traballo individual: : Ao rematar o seu período de formación práctica, o estudante deberá presentar un informe sobre o establecemento e o desenvolvemento das súas prácticas, podendo ser requiridos informes intermediarios.
O sistema de avaliación terá en conta todas as actividades realizadas polo alumnado que se indiquen a continuación, en cada unha das oportunidades para superar a materia. O alumnado que non supere a materia na primeira oportunidade terá dereito a unha segunda oportunidade, que será a que figure no expediente académico no caso de que a cualificación alcanzada sexa superior.
No caso da parte de avaliación da formación práctica en empresa, disporase unicamente dunha oportunidade, cualificación que se conservará para obter a nota final total da materia, xa sexa na primeira ou na segunda oportunidade.
Primeira oportunidade ordinaria:
Formación académica no Centro:
A avaliación do alumno/a realizarase seguindo un proceso de avaliación continua baseado na realización de probas teórico- prácticas e probas prácticas operativas, o que permitirá valorar a evolución do proceso de aprendizaxe e a adquisición de competencias por parte do alumno/a. Esta cualificación suporá o 80% da nota final da materia.
Aspectos a avaliar e ponderacións:
• Probas de avaliación continua de teoría (2) durante o curso con preguntas para desenvolver, tipo test e de relacionar conceptos aplicados á práctica. Ponderación do 40%.
• Probas de avaliación continua das prácticas. (4). Ponderación do 40%.
• Os resultados acadados nos traballos grupais, estudo de casos e análise de problemas formarán parte da avaliación. Ponderación do 20%.
Os alumnos que, en base aos requisitos anteriores, obteñan unha cualificación igual ou superior a 6, sempre que alcancen unha nota mínima de 4 en polo menos cinco das probas de avaliación continua, tanto teóricas como prácticas, terán dereito a non realizar o exame final, converténdose a cualificación da avaliación continua na nota final da materia na 1ª convocatoria. No caso de obter unha nota inferior a 3 en algunha das probas de avaliación continua, deberán presentarse unicamente ao exame final da parte non superada, sempre e cando a súa cualificación media cumpra o criterio anterior.
No caso de que o alumno/a non cumpra estes requisitos, a media do control continuo suporá o 60% da súa nota e o exame final o 40%. No caso de non alcanzar un 4 no exame final, non fará media coa nota da avaliación continua e a nota final da materia será a nota obtida no exame final.
No CSHG, a asistencia ás clases é obrigatoria e parte importante da formación do alumno/a, polo que as ausencias repetidas ás actividades presenciais consideraranse unha falta de rendemento e, polo tanto, afectarán á cualificación da materia, do seguinte modo:
• Cómputo total de horas presenciais (150 horas): 30% de ausencias e penalización de -1 punto (45 horas); 60% de ausencias e penalización de -2 puntos (90 horas).
• A ausencia á 25% ou máis das sesións presenciais de prácticas operativas de cada unha das áreas, será penalizada cun punto en cada unha das probas de avaliación continua do área práctica da materia.
• Se o alumno/a alcanza un 80% de ausencias sobre o total das horas presenciais, a materia considerarase suspendida cunha cualificación de 0.
O plaxio e/ou uso indebido das tecnoloxías na realización de tarefas e/ou probas será penalizado na avaliación.
Formación práctica en la empresa:
A cualificación das prácticas na empresa suporá un porcentaxe do 20% da nota final da materia. A nota dese apartado calcularase a partir da cualificación outorgada polo establecemento (titor empresa) e a correspondente ao informe ou informes presentados polo alumno/a (titor CSHG). A nota correspondente ao establecemento suporá un porcentaxe do 50% da cualificación, correspondéndolle o resto do porcentaxe ao titor/a do Centro ata alcanzar o 100%.
A cualificación outorgada polo establecemento terá en conta os seguintes aspectos:
• Aspectos profesionais: rendemento; coñecementos, habilidades e destrezas; organización e hixiene.
• Aspectos persoais: imaxe persoal, puntualidade, integración no equipo, relación co persoal do establecemento, clientes, provedores…
O informe presentado polo alumno/a incluirá os seguintes apartados:
• Presentación
• Descrición do establecemento e do departamento de Aloxamento.
• Análise dos procesos propios da área de Aloxamento que se realicen en Rexedoría de Pisos e Recepción.
• Propostas razoadas de mellora.
O alumno/a recibirá información detallada sobre os obxectivos e contido das súas prácticas na empresa a través do Proxecto Formativo Anexo ao Convenio coa empresa.
A nota final obterase computando as cualificacións de cada parte (formación no centro e formación práctica na empresa), segundo os porcentaxes indicados. Para poder aplicar a media ponderada é necesario obter unha cualificación mínima de 4 puntos, en ámbalas partes.
Por esa razón, se non se alcanza o mínimo de 4 puntos na parte de formación do centro, o alumno/a non poderá realizar as prácticas académicas na empresa.
No caso de non poder calcular a media, a nota final na materia será a nota máis baixa en ambas partes. Se o alumno/a non chegase a realizala parte de formación práctica na empresa, a súa calificación final será de N.P ( non presentado).
En el caso de no poder calcular la media, la nota final en la materia será la nota más baja en ambas partes.
o Segunda oportunidade extraordinaria:
Nesta situación non se ten en conta a avaliación continua, considerando única e exclusivamente a nota obtida no exame final para a parte de formación no centro. No caso das prácticas na empresa, non se disporá dunha segunda A oportunidade de realización.
A nota final da materia seguirá conformándose coa cualificación da formación no centro e da formación práctica na empresa, segundo criterios e condicións xa indicados na primeira oportunidade.
o Segunda e posteriores convocatorias: sistema de avaliación para alumnado repetidor:
No caso de non ter superado a materia, esta deberá cursarse de novo integramente.
As actividades formativas e a súa dedicación en horas serán as seguintes:
• Clases maxistrais- expositivas (25 horas), clases interactivas (114 horas), exames e titorías (11 horas), formación práctica en empresas (360 horas) e traballo autónomo do estudante (90 horas).
Todo o referente á organización do traballo no Hotel de cara ao cliente viuse nas prácticas do primeiro curso vinculadas ao Departamento de Alimentos e Bebidas. Partimos dun nivel básico na organización da Área de Aloxamento, pero a súa experiencia de primeiro ano facilita ter unha idea global do establecemento hostaleiro e permite un enfoque cara á xestión do mesmo.
A asistencia e participación ás clases facilitan a comprensión e estudo da materia; os exemplos e experiencias comentados nas sesións maxistrais axudan a dimensionar os conceptos teóricos.